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Human Experience als Erfolgsfaktor für langfristige Kundenbeziehungen

Isabella Kattler
19.11.2019

Authentisch sein ist im Marketing relevanter denn je - ohne werden Sie keine nachhaltige Beziehungen aufbauen. 

Maschinen stehen aktuell im Mittelpunkt. Alles muss automatisiert und mit künstlicher Intelligenz angereichert werden. Mit Personalisierung versuchen Marketer den Kunden als Individuum zu betrachten. Dennoch ist der Mensch immer noch vorwiegend Konsument in den Augen der Unternehmen. Manche mögen vergessen haben, dass dieser aber einfach Mensch bleibt und nicht als Käufer morgens aufwacht. Marketer konzentrieren sich größtenteils auf Kundenbedürfnisse und vergessen dabei die menschlichen – vermeintlich trivialen – Bedürfnisse. Eines davon ist das Gefühl der Zugehörigkeit.

Wir alle sind soziale Wesen.

Menschliche Interaktionen werden in der digitalen Welt immer seltener – und sind deswegen in Zukunft umso relevanter.

 

Digitale Welt - wo bleibt der Mensch?

Positive Erinnerungen bleiben länger im Gedächtnis. Eine gute Erfahrung mit der Marke oder dem Unternehmen hinterlässt freudige Gedanken. Langfristige Beziehungen zu Menschen können demnach durch das Bereitstellen positiver Erlebnisse erreicht werden. Menschen sind emotional und treffen Entscheidungen aufgrund ihrer Emotionalität. Welche Aktion bei wem als gutes, neutrales oder negatives Erlebnis wahrgenommen wird lässt sich kaum sagen.

Kunden sind Menschen und deswegen auch individuell.

Marken und Unternehmen müssen Acht geben, dass sie das menschliche Element nicht verlieren. Ohne dieses wird in Zukunft die Authentizität verloren gehen und damit das Ansehen bei den lang aufgebauten Markenbotschaftern - Ihren loyalen Kunden.

Dass Customer Experience bei den meisten ganz oben auf der Liste steht, hat seine Berechtigung. Allerdings möchten Kunden als Menschen betrachtet werden – weil sie es nun mal sind. Demnach erwarten sie auch von Unternehmen und Marken menschliches Handeln. In großen Zügen kann sich das in gesellschaftlichem Engagement widerspiegeln. Das Respektieren der Umwelt und eine wertschätzende Behandlung der Mitarbeiter wird ebenso geachtet.

Aber auch der Kontakt von Mitarbeiter zu Kunde ist von Bedeutung. Wichtig ist, dass die Menschlichkeit durchgängig in der Kommunikation wiedergegeben wird. Die Kunden – Menschen – müssen das in jeder Interaktion spüren. Authentizität und Transparenz sind notwendige Faktoren, um glaubwürdig zu sein und Vertrauen aufzubauen.

Jede Interaktion mit den Menschen trägt zu dem Bild bei, das sie von Ihnen haben. Für das Marketing heißt das, dass alle Touchpoints entscheidend sind. Unternehmen müssen den Wandel von Kunde zu Mensch anerkennen und nutzen. Sie dürfen nicht mehr nur kundenzentriert, sondern müssen vor allem menschenzentriert denken.

Die Integration der Human Experience in die Customer Experience gibt den Menschen das, was ihnen in der digitalisierten Welt fehlt: menschliche Beziehungen.

 

Künstliche Intelligenz vs. Mensch im Marketing?

Personalisierung mit Unterstützung von künstlicher Intelligenz ist ein Fortschritt, der im Marketing vieles erleichtert hat. Individuelle Ansprachen, Echtzeit-Anpassungen und tiefe Einblicke in das Nutzerverhalten der Online-User hat das Marketing verändert. Veränderung bedeutet Fortschritt und das ist etwas Gutes. Durch neue Technologien wird effizienter und effektiver gearbeitet. Künstliche Intelligenz als Marketing Trend existiert immerhin schon seit mehreren Jahren.
 

Dennoch reichen Maschinen nicht aus. Automatisierung ist nichts Besonderes.

Was ein Unternehmen von anderen differenziert sind die Mitarbeiter. Die Menschen und ihre emotionale Intelligenz. Empathie, Kreativität und das Gestalten von Erlebnissen, die begeistern, sind nicht zu imitieren.

Die Grundlagen der menschlichen Interaktionen können trotz des Versuchs künstliche Intelligenz menschlich darzustellen nicht nachgeahmt werden.

Zitat-Mensch-Maschine-Beziehung

Es geht um die Kombination aus künstlicher und emotionaler Intelligenz – Maschine und Mensch. Diese gewährleistet nicht nur eine effiziente, sondern auch eine einzigartige Schaffung von Erlebnissen. Denn daraus entstehen positive Erfahrungen, die die Beziehung mit der Marke und dem Unternehmen stärken.

Natürlich sind die Vorteile für Marketer durch die Nutzung von Technologien offensichtlich. Sie sind schnell in bestehende Prozesse zu integrieren und vereinfachen diese zusätzlich. Übersichtlich gestaltete Dashboards aus denen mehr denn je über Nutzer abzulesen ist, weil Daten getrackt werden, sind nicht mehr wegzudenken.

Technologien haben in der digitalen Welt ihre Berechtigung – menschliche Erfahrungen genau deswegen umso mehr.

Beziehungen brauchen keine datenbasierte, sondern eine menschliche Basis.Erfüllen Sie im Marketing das menschliche Bedürfnis - das Gefühl der Zugehörigkeit. Versuchen Sie menschenzentriert anstatt nur kundenzentriert zu denken. 

Unternehmen, die über Customer Experience hinausgehen und Human Experience einbringen werden in Zukunft die Beziehung zu ihren Kunden verbessern und das Unternehmenswachstum vorantreiben.

Es liegt in der Verantwortung von uns allen Technologien so einzusetzen, dass sie menschliche Beziehungen fördern, anstatt sie zu vernichten.

 

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