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Wie Sie eine einzigartige Customer Experience bieten und Kunden binden

Isabella Kattler
4.11.2019

Was können Sie tun, damit Ihr Online Shop langfristig erfolgreich ist?

Bei Marktsättigung dennoch mehr Umsatz erzielen. Bestenfalls jeden Monat. Erwartungen, die nicht selten sind. Wie viele Online Shops gibt es, die Shampoos verkaufen? Unzählbar. Trotzdem soll der potenzielle Kunde bei Ihnen einkaufen. Nicht nur das. Am besten soll er das immer wieder tun. Wie kann Ihnen das gelingen?

Immerhin können Sie nur überleben, wenn Sie Kunden haben, oder?

Kundenbindung ist DAS Stichwort im E-Commerce. Auf Dauer ist es günstiger Kunden nachhaltig an das Unternehmen zu binden. Jeder sucht nach dem einen Weg sich für Kunden besonders zu machen. Sie müssen ihnen einen echten Mehrwert liefern. Ihnen eine bessere Customer Experience als Ihre Konkurrenz bieten.

 

Kundenerlebnis: stationäre Customer Experience

Online-Shopping ist bequem – die Anforderungen an stationäre Geschäfte sind gestiegen. Wieso noch von der Couch aufstehen?

Fast alle stationären Händler haben das erkannt. Sie sind mittlerweile Omnichannel unterwegs.      Dennoch stirbt der Einzelhandel nicht. Wer Kunden begeistert, gewinnt Kunden – und bindet sie.

Globetrotter begeistert seine Zielgruppe durch echte Action-Erlebnisse. Produkte werden vor Ort nicht nur ausprobiert, sondern erlebt. Wie etwa ein Ausflug in einen Freizeitpark, verknüpfen Kunden dieses Erlebnis mit positiven Emotionen. Die Erinnerung an diesen Store, also die Marke Globetrotter, ist dadurch langwieriger. 

CX im Globetrotter Store Kanu CX
Globetrotter optimiert die stationäre CX: Tauchen und Kanu fahren im Indoor Pool

Adidas bietet der 24/7 Online-Generation durch etliche digitale Touchpoints in seinen Flagship-Stores ein Kundenerlebnis:

CX im Adidas Store digitale Touchpoints
Adidas Store London: über 100 digitale Touchpoints für eine umfassendere CX

Alle trumpfen auf. Ganz im Sinne von New Retail wissen Händler, dass Konsumenten ihre Freizeit mit Erlebnissen anreichern wollen. Allerdings sind nicht nur Action oder Hightech Spielereien von Bedeutung für die Customer Experience.

Je höher die Anforderungen der Verbraucher, desto selbstverständlicher werden Angebote, die seit Jahren bestehen. Sei es eine stylische und übersichtliche Ladengestaltung oder eben der dazugehörige Service.

Das Rundumerlebnis ist ausschlaggebend, nicht nur ein Erlebnis. Deswegen dürfen aufwendige neue Konzepte nicht auf Kosten der langjährigen „gewöhnlichen“ Customer Experience gehen.

Freundliche, schnell zu findende und aufmerksame Verkäufer sind bei 75% der Konsumenten immer noch gefragt. Über die Mehrheit gab bei der Befragung von PwC an, dass sie die Verkäufer selbst ansprechen mussten. Zufriedenstellend war die Beratung bei nur etwa über ein Drittel der Verkäufer. Auch die jüngeren Generationen wollen, dass die Berater auf individuelle Wünsche eingehen. Darauf aufbauend möchten sie kompetente Empfehlungen erhalten.

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Qualifiziertes und freundliches Personal ist ein Must-have für die Verbraucher.                          Der stationäre Handel muss dieses weiterhin bereitstellen, um eine umfassende Customer Experience zu gewährleisten.

Schließlich gilt die Beratung als einer der Faktoren zur Differenzierung zum Online-Handel. Wieso holen Online Shops da nicht auf?

Customer Experience - Kundenprobleme lösen

Zu einer optimalen Customer Experience entlang der Customer Journey zählt ein guter Service. Das ist auch im E-Commerce bekannt. Der Kundenservice hat eine enorme Bedeutung. Schließlich dient er zur Problemlösung der Kunden. Häufig hängt das mit der Bestellung, der Lieferung oder mit dem Produkt zusammen. Die Probleme eines potenziellen Käufers beginnen aber meist nicht erst am Ende der Customer Journey.

Nicht nur Ihre Produkte sollen zur Problemlösung der Konsumenten beitragen, sondern auch Ihr Online Shop. Die Awareness-Phase der Customer Journey startet unter anderem mit der Suche der Verbraucher. Vergleichbar mit dem Gang in ein stationäres Geschäft, um sich umzusehen. Was passiert, wenn der Interessent noch nicht weiß, was er benötigt?

Wie lösen Sie dieses Problem in Ihrem Online Shop?

Die viel propagierte Lösung: Technologien, wie Künstliche Intelligenz in Zusammenhang mit Chatbots einzusetzen. Computer, die stumpf auf einfache Fragen antworten. Im Kundenservice kann das eine günstige, schnelle Lösung sein – aber nicht als kompetenter Berater.

Wie geht es im stationären Geschäft weiter?

Ein freundlicher Mitarbeiter kommt auf Sie zu und fragt Sie nach Ihren Wünschen oder Vorstellungen.    Im Kosmetik-Geschäft fragen Sie sich vielleicht welches Shampoo für Ihre Haare geeignet ist.                      Im Baumarkt haben Sie eventuell keine Ahnung welcher Bohrhammer für die anstehenden Arbeiten der Beste ist.

Mit kompetenten Empfehlungen hilft der Mitarbeiter weiter. Am Ende freuen Sie sich das perfekte Shampoo oder den richtigen Bohrhammer gefunden zu haben. Von Anfang bis Ende begleitet Sie der Berater und trägt zur idealen Kaufentscheidung bei.

Würden Sie bei Ihrem nächsten Problem wieder die Beratung dieses Mitarbeiters beanspruchen? Aufgrund der positiven Erfahrung, die Ihnen in Erinnerung bleibt, wahrscheinlich schon.

Jeder Touchpoint Ihrer Kunden sollte ein Erlebnis bieten. So binden Sie Kunden dauerhaft an sich. Umso wichtiger ist es, die Customer Experience dahingehend stets zu optimieren.  

Kunden binden - Human Experience nutzen

Hatte ein Kunde positive Erlebnisse, wird er Ihren Online Shop wieder besuchen. Ansätze wie übersichtliche Suchfunktionen versuchen das digitale Beratungserlebnis zu erhöhen. Vergleichbar mit dem Mitarbeiter im stationären Handel ist das keinesfalls – auch nicht mit Unterstützung von Künstlicher Intelligenz.

Es braucht mehr als gute Filterfunktionen, um Ihre Interessenten optimal in der Vorkaufphase zu unterstützen. Ein ideales Kundenerlebnis, welches zu einer emotionalen Beziehung führt, ist umfangreicher.

Die Wünsche und Bedürfnisse der Online-Shopper müssen erfasst und richtig gedeutet werden.     Darauf basierende Empfehlungen müssen für den Kunden ersichtlich begründet sein. Natürlich können einfache - auf Daten basierte - Produktempfehlungen als Inspiration ausgespielt werden.

Eine Beratungsunterstützung auf Expertenbasis schaffen diese Empfehlungen aber nicht, obwohl viele Verbraucher genau das benötigen. Schließlich bricht über die Hälfte der Konsumenten die Suche ab, weil sie mit der Auswahl überfordert sind. 

Der Check-Out, der Kundenservice, der Lieferdienst - all diesen Touchpoints wird große Aufmerksamkeit geschenkt. Jedoch ist es sinnvoll, schon davor eine Optimierung der digitalen Customer Experience anzustreben.

Wie trägt Ihr Online Shop dazu bei diesen Pain Point der Verbraucher zu lösen?

Online-Shopper brauchen Unterstützung, wenn sie zu wenig Wissen darüber haben, welches Produkt für sie geeignet ist. Deswegen ist es sinnvoll sie nach dem Verwendungszweck des Produktes zu fragen.    So gehen Sie auf die Bedürfnisse des Konsumenten richtig ein und helfen ihm, seine Suchzeit zu verkürzen. Gleichzeitig erhöhen Sie durch das Bereitstellen von Expertise das Vertrauen in die Marke. Menschliche Erfahrungen - human experience - fehlen im digitalen Handel.

Im Kosmetik-Geschäft würde ein Experte fragen: Was ist Ihnen wichtig? Welchen Nutzen erwarten Sie von dem Produkt? Damit ermittelt der Berater den Wunsch des Kunden. Auch im Online-Handel ist die Erfüllung der individuellen Anforderungen eine wichtige Voraussetzung zur Kundenbindung.

So macht das beispielsweise Najoba im Bereich Naturkosmetik. Dem suchenden Kunden bietet sich die Möglichkeit sich von einer Expertin helfen zu lassen:

8select-Najoba-Choice-Expertin-Frage

Die Expertin frägt nach den Anforderungen. Der User braucht hierfür keinerlei Vorwissen zu Produkten oder dem Sortiment. Perfekt auf sein Bedürfnis zugeschnitten werden passende Produktempfehlungen angezeigt. Dadurch spart dieser Zeit sich alle möglichen Shampoo-Varianten durchzulesen. Zusätzlich gibt ihm diese Expertenempfehlung die Sicherheit der richtigen Kaufentscheidung. Er wird sofort zu Beginn seiner Customer Journey unterstützt. Ebenso hat der Verbraucher eine Ansprechpartnerin, der er vertrauen kann. 

8select-Najoba-Choice-Online-Shop

Die Bedeutung von menschlichen Interaktionen im E-Commerce darf nicht unterschätzt werden. Kunden sind keine Zahlen, die ihnen auferlegt werden, sondern Menschen. Eine Studie von PwC zu Customer Experience macht das deutlich:


72% der Konsumenten möchten – je dominanter und fortschrittlicher Technologien werden – vorzugsweise mit realen Menschen interagieren.


Im Online Shop von Najoba erhält der Interessent Empfehlungen einer echten Expertin. Diese sind für den Nutzer einfach nachzuvollziehen. Die Beraterin bringt ihr Wissen ein und gibt eine Erklärung ihrer Auswahl ab – wie im stationären Geschäft. Die Anforderungen des Interessenten sind somit erfüllt.
Damit garantiert Najoba ein personalisiertes, einzigartiges Kundenerlebnis.

 

Je digitaler die Welt, desto wichtiger sind menschliche Interaktionen

Auch Sie haben Mitarbeiter. Diese haben genauso Produktkenntnisse, Erfahrungswerte und Kompetenz wie die Berater im stationären Geschäft. Dadurch können Ihre Experten Ihren Kunden ebenfalls Mehrwert bieten und zu einer besseren Customer Experience beitragen. Positive Erlebnisse erkennt das Gehirn als Belohnung. Käufer möchten diese positive Erfahrung noch einmal erleben. Deswegen entscheiden sie sich beim nächsten Mal wieder für Ihren Online Shop.

Sie bieten Ihrer Zielgruppe Mehrwert durch menschliche Interaktionen und verbessern damit jedes einzelne Kundenerlebnis. Personalisierung bedeutet nicht nur die Ansprache in einer  E-Mail mit dem Vornamen, sondern Ihre Kunden zu verstehen. Dadurch bauen diese eine Beziehung zu Ihrem Online Shop auf. Die wichtigste Form der Kundenbindung ist die emotionale Bindung. Erreichen Sie ein Gefühl der Verbundenheit anstatt der Gebundenheit. Der Aufbau einer solchen Beziehung gelingt Ihnen durch eine Verbindung von Mensch zu Mensch. 

Produkte können Ihre Konkurrenten kopieren. Preise sind schnell unterboten.

Erfahrungen und Menschen sind authentisch und einzigartig – sie machen in der digitalen Welt den Unterschied. Schöpfen Sie das Potential aus, welches hinter Ihrem Shop steckt.

Nutzen Sie den Differenzierungsfaktor des Offline-Handels im E-Commerce und machen Sie Ihre Mitarbeiter sichtbar.

Nutzen Sie Human Experience.

Wie Ihnen das gelingt? Erfahren Sie alles über die Human Experience Plattform.

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