Das Thema Customer Experience wird immer wichtiger. Viele Onlinehändler tun wenig oder nichts, um diese zu verbessern. Aber das soll sich jetzt ändern!
Kunden erwarten im stationären Handel eine lückenlose Beratung und ein rundum positives Einkaufserlebnis. Wieso sollte das nicht auch im Onlinehandel möglich sein? Händler sollten ihren Kunden die bestmögliche Customer Experience bieten – vom Checkout über den Versand bis zur Retoure.
Alle schmeißen mit dem Begriff Customer Experience um sich und trotzdem wissen die meisten überhaupt nicht, was er eigentlich bedeutet und wieso er so wichtig für den Onlinehandel ist?
Die Customer Experience (CX) beschreibt die Summe aller Erfahrungen, die ein Käufer mit einem Unternehmen macht. Diese Erfahrung dauert so lange an, wie der Vertrag zwischen den beiden Parteien besteht.
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Wer seinen Kunden ein perfektes Einkaufserlebnis bietet, der wird von ihnen dafür belohnt. Langfristig können Onlinehändler so die Kundenzufriedenheit sowie -bindung erhöhen. Denn wir alle wissen: Zufriedene Kunden kommen wieder.
Die wichtigsten Vorteile auf einen Blick:
Kunden möchten beim Onlineshopping dieselbe Betreuung erhalten, die sie auch vom stationären Handel erwarten. Gar nicht mal so einfach, oder? Stimmt, aber das heißt nicht, dass das Einkaufen im Internet nicht auch persönlich sein kann. Wie kann diese Personalisierung umgesetzt und zu mehr Customer Experience im E-Commerce beitragen? Durch auf den Kunden zugeschnittene Produktvorschläge oder virtuelle Style-Berater – und das sind nur ein paar der Möglichkeiten, die Onlinehändler nutzen können. Händler sollten außerdem zu jeder Zeit und an jedem Touchpoint der Customer Journey mit ihren Kunden kommunizieren und ihnen durch relevanten und persönlichen Content Mehrwert bieten. So ermöglichen zum Beispiel expertenbasierte Produktempfehlungen, echtes Expertenwissen in das Shoppingerlebnis zu integrieren.
Najoba berät und informiert Kunden mit Experten im Online Shop.
Was die meisten vergessen: Die Customer Journey hört nicht nach dem Klicken auf den „Kaufen“-Button auf. An diesen Irrtum glauben jedoch immer noch einige Händler. Oft wird deshalb der Kontakt zum Kunden nach dem Absenden der Bestellung abgebrochen, denn viele Onlinehändler denken, dass die Customer Journey an diesem Punkt endet. Ein Irrtum, denn alles, was jetzt kommt, ist für den Kunden umso wichtiger. Das Warten auf das langersehnte Paket ist für den Kunden einer der emotionalsten Phasen des Einkaufsprozesses. Hier darf nichts mehr schief gehen, aber falls doch, dann muss der Kunde proaktiv darüber informiert werden – und zwar vom Onlinehändler selbst.
Ulla Popken informiert seine Kunden proaktiv über den Status ihrer Sendung.
Die neuen Sneaker sollen laut Händler bereits am nächsten Tag geliefert werden. Super – jedoch nur, wenn dieses Versprechen auch eingehalten werden kann. Ansonsten ist es besser, dem Kunden überhaupt nichts zu versprechen. Wer Onlineshopper mit Angeboten und Zusagen lockt, der muss diese auch einhalten. Versprochene Verfügbarkeiten und Liefertermine sollten auf jeden Fall eingehalten werden, denn sonst ist der Kunde verärgert und kauft schlimmstenfalls beim Konkurrenten ein. Die parcelLab E-Commerce Versandstudie zeigt, dass 27 Prozent der Top-100-Onlinehändler Deutschlands ihr Lieferversprechen nicht einhalten können. Bei 17 Prozent findet überhaupt kein Lieferversprechen statt. Die gute Nachricht: 8 Prozent der Händler stellen ihre Pakete früher zu als versprochen, 48 Prozent zum versprochenen Zeitpunkt. Trotz allem besteht auch hier noch Verbesserungspotenzial.
Lieferversprechen der Top-100-Onlinehändler in Deutschland.
Das Thema Customer Experience ist kein Hype, der kurz auftaucht und so schnell wieder verschwindet, wie er gekommen ist. Kunden werden immer anspruchsvoller – auch beim Onlineshopping. Wer seinen Kunden eine lückenlose Customer Experience bietet, der kann sich über glückliche und treue Kunden freuen. Deshalb sollte der gesamte Einkaufsprozess auch reibungslos funktionieren – von der Bestellung über den Versand bis zur Retoure.
Dies war ein Gastbeitrag von parcelLab.
parcelLab bietet eine innovative Lösung für Onlineshops, die für ihre Kunden eine herausragende Customer Experience sicherstellen wollen – vom Versand über die Zustellung bis hin zur Retoure. Kundenrelevante Zustellereignisse oder -abweichungen werden identifiziert und mit einer automatisierten Kundenkommunikation im Händlerbranding über die relevanten Kanäle verknüpft. Damit begleiten Händler ihre Kunden auch während des Versands, stärken die Kundenbindung und können weitere Upselling-Potentiale nutzen.
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