Was ist Cross-Selling?
Das Zauberwort im E-Commerce? - Cross-Selling! Doch was versteht man eigentlich genau darunter?
Vor allem im E-Commerce ist Cross-Selling vielversprechend.
Während des Online-Shoppings entstehen beim potentiellen Käufer durch die immense Informations- und Angebotsdichte immer wieder zusätzliche Wünsche durch spezifische Produkt-Ergänzungsvorschläge. Sobald er mittels dieser Produkt-ergänzenden Empfehlungen Käufe abschließt, spricht man von Cross-Selling.
Cross-Selling ist eine Verkaufsstrategie, bei der dem Kunden zusätzliche Produkte angeboten werden, die zu dem bereits gewählten Wunschartikel passen.
Welche Arten von Cross-Selling gibt es?
Die verschiedenen Arten von Cross-Selling lassen sich anhand ihrer Ausgangspunkte klassifizieren. Empfehlen Sie beispielsweise zu einer Bluse weitere Blusen, so ist die „Ware“, beziehungsweise das konkrete „Produkt“ Ausgangsbasis Ihrer Empfehlung. 8select orientiert sich hier an den drei Instanzen, die im Zuge des Online-Shoppings aufeinander treffen. Erstens das Subjekt „Händler“, zweitens das Subjekt „Kunde“ und drittens das Objekt „Ware“. Alle drei Instanzen sind im Shopping-Prozess miteinander verbunden und bilden das „Shopping Triangel“:
8select unterscheidet dahingehend drei Arten von Empfehlungen:
CONTENT-BASIERT
"Ähnliche Artikel"
Content-basierte Produktempfehlungen richten sich nach der „Ware“ beziehungsweise dem Referenzartikel:
Ausgehend vom favorisierten Artikel (in diesem Fall ein Hemd) sollen zusätzliche Produkte der gleichen Kategorie verkauft werden. Dem Kunden werden Alternativen gezeigt. Schließlich kann es sein, dass das aktuell gesehene Produkt seine Anforderungen nicht erfüllt. Durch das Ausspielen von ähnlichen Artikeln wird der Suchprozess des Kunden nach dem passenden Produkt vereinfacht. Damit erhöht sich die Wahrscheinlichkeit eines Kaufs in dieser Kategorie.
Daher werden dem Online-Shopper bei diesem Empfehlungstyp weitere Hemden vorgeschlagen:
Es werden ähnliche Artikel vorgeschlagen.
VERHALTENS-BASIERT
"Kunden kauften auch"
Bei Vorschlägen, die auf den Interaktions- beziehungsweise Transaktionsdaten Ihrer Kunden basieren, handelt es sich um Verhaltens-basiertes Cross-Selling. Hier bildet der Kunde den Ausgangspunkt Ihrer Empfehlung. Beispiele für Recommendations, die auf den Käufen anderer Online-Shopper mit ähnlichen Interessenlagen beruhen, sind Formulierungen wie:
„Kunden gefällt auch“, „Häufig zusammen gekauft“. oder „Andere Kunden haben auch gekauft“:
Empfehlung basierend auf anderen Kunden.
EXPERTEN-BASIERT
"Ihr komplettes Outfit"
Bei Experten-basiertem Cross-Selling bilden Sie als Händler den Ausgangspunkt der Empfehlung:
Auf Basis Ihres Know-hows werden komplementäre Produkt-Sets oder in Bezug zum referierten Artikel stehende Einzelartikel ausgespielt (z. B. „Dein komplettes Outfit“).
In diesem Fall wird das Cross-Selling über verschiedene Produkt-Kategorien hinweg eingesetzt, wodurch so genanntes Cross-Category-Selling ermöglicht wird. Ähnlich wie der aufmerksame Verkäufer im stationären Handel empfehlen Sie als Experte Ihrem Kunden den favorisierten Artikel im stimmigen Set:
Kompletter Outfit-Vorschlag passend zum favorisierten Artikel.
So schaffen Sie ein Beratungserlebnis und erzielen einen größeren Bestellwert.
Der Mehrwert von Cross-Selling
Durch die Strategie des "Querverkaufs" gelingt es Online-Händlern, intensiven Service bereitzustellen sowie Kunden verstärkt zum Kauf zu bewegen. Cross-Selling ist demnach eine effiziente Methode, um den Warenkorbwert und Umsatz Ihres Online Shops zu steigern.
Die Vorteile des Cross-Sellings liegen auf der Hand. Cross-Selling hilft Ihnen:
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die Konversionsrate zu erhöhen
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mit wenig Aufwand mehr Produkte zu verkaufen
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den Umsatz pro Auftrag zu erhöhen
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Ihre Kunden glücklich zu machen.
Diese Vorteile beruhen auf Fakten. Für dieses Whitepaper wurden Kennzahlen und Erfahrungen basierend auf der Auswertung der Interaktionen von über 15 Millionen Endkunden von Online Shops ausgewertet. Die Ergebnisse und Tipps, wie Sie Ihr volles Cross-Selling Potential ausschöpfen, stehen kostenlos zum Download bereit:
Welche Lösung eignet sich für meinen Online Shop?
Grundsätzlich sind alle drei Ansatzpunkte von Cross-Selling sinnvoll. Sie ergänzen sich, indem sie Ihre Kunden auf weitere Artikel aufmerksam machen. Keine der Lösungen zählt als Substitut, sodass in den meisten Fällen alle drei Recommendations nebeneinander eingesetzt werden können. Vergessen Sie jedoch nicht, dass weniger die Quantität Ihrer Empfehlungen Besucher zu Kunden und Kunden zu Wiederkäufern macht. Die Qualität dahinter ist entscheidend. Nur mit relevanten, hochwertigen Vorschlägen bieten Sie Ihren Kunden einen echten Mehrwert - nur dann gelingt Ihnen der gewünschte Querverkauf. Welche Ansätze sich für Ihren Shop besonders gut eignen, hängt zum einen ganz von Ihrem Sortiment ab. Zum anderen von Ihren Ressourcen, die Ihnen für die Pflege Ihrer Recommendations zur Verfügung stehen.
Um herauszufinden, welche Cross-Selling-Lösung sich für Sie eignet, helfen Ihnen diese Tipps:
Analysieren Sie Ihre Buyer Personas
Um die für Sie am effizienteste Cross-Selling-Lösung zu finden, sollten Sie Ihren Buyer Personas besondere Aufmerksamkeit schenken. Stellen Sie sich folgende Fragen:
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Wer sind Ihre Personas, was umtreibt sie und mit welcher Erwartungshaltung gehen Ihre potentiellen Kunden in Ihren Shop?
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Haben Ihre Kunden in der Regel eine klare Kauf-Intention oder neigen sie eher zu Impulskäufen?
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Wie viele Artikel landen in der Regel im Warenkorb und in welchem Verhältnis stehen die Artikel zueinander?
Identifizieren Sie Ihre potentiellen Nutzer ausgehend von Ihren bisherigen Erfahrungen hinsichtlich ihres Kaufverhaltens. Decken Sie verborgene Bedürfnisse auf. Die Antworten auf all diese Fragen geben Ihnen ein besseres Verständnis über Ihre Kunden. Infolgedessen wissen Sie, mit welchen Recommendations Sie diese für den Kauf zusätzlicher Produkte begeistern können.
Unser Tipp: Verwenden Sie hierfür am besten eine hilfreiche Vorlage. Die Inbound Marketing Agentur Trialta ist Experte, was Buyer Personas angelangt und stellt ein kostenloses Persona Template zur Verfügung. Dort können Sie Ihre Buyer Personas direkt eintragen.
Werfen Sie einen Blick auf Ihr Sortiment
Je nach Sortiment sollten Sie abwägen, ob die Empfehlung von Alternativen oder Kategorie-übergreifenden Produkten sinnvoll ist. Beantworten Sie deshalb folgende Fragen:
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Wie viele Artikel haben Sie in Ihrem Sortiment und wie viele Kategorien bieten Sie in Ihrem Shop an?
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Was zeichnet Ihre Branche, in der Sie sich verorten, aus?
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Wie spezifisch ist Ihr Sortiment - Sind Ihre Kunden auf Ihre Beratung und Ihr Experten-Know-how angewiesen?
Unser Tipp: Führen Sie eine kostenlose Online Shop Analyse durch, um herauszufinden, welches Potential in Ihrem Shop steckt.
Informieren Sie sich über Cross-Selling Anbieter
Verschaffen Sie sich einen Überblick über Cross-Selling-Dienstleister, die Tools zur Integration von Produktempfehlungen anbieten. Sammeln Sie Informationen über deren Features und Preismodelle.
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Was Content-basierte Recommendations anbelangt, so werden Sie zum Beispiel bei Picalike fündig. Der Softwareentwickler analysiert die Artikelfotos eines Shops. Mittels visueller AI-Technologie sucht er aus dem Sortiment die optisch ähnlichsten Produkte heraus, die dem Nutzer zusätzlich zum Referenzartikel präsentiert werden.
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FACT-Finder bietet eine Recommendation Engine für Verhaltens-basierte Empfehlungen: Auf Basis von Tracking-Daten und Warenkorbanalysen anderer Käufer werden Produktempfehlungen an verschiedenen Touchpoints ausgespielt.
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Eine persönliche Verkaufsebene gelingt Ihnen mit den Experten-basierten Set-Empfehlungen von 8select. Dahinter steckt Ihr Produktdatenfeed, AI, Custom Set Templates und maßgeschneiderte Regeln, die Sie nach Ihrer Shopstrategie definieren können. Damit gelangen persönliche Set-Empfehlungen skalierbar in Ihren Online Shop. Das Praktische: Dank ihres dynamischen Aufbaus sind die Empfehlungen langlebig und erfordern keinen Pflegeaufwand.
Cross-Selling optimieren
Was sind die wichtigsten Erfolgsfaktoren für meine Produktempfehlungen?
Unabhängig davon, welche Art von Cross-Selling Sie einsetzen, entscheiden folgende Punkte maßgeblich über den Erfolg Ihrer Produktempfehlungen:
1 Relevanz
Bedenken Sie, dass Ihre Besucher in der Regel aus unterschiedlichen Gründen Ihren Shop besuchen. Ihnen liegen verschiedene Kaufintentionen zugrunde. Versuchen Sie relevante Artikel auszuspielen, die in unmittelbarem Verhältnis zum Referenzartikel stehen. Folglich verschaffen Sie Ihrem Kunden über den favorisierten Artikel hinaus einen echten Mehrwert.
2 Datenfeed
Wenn Ihre Daten schlecht gepflegt sind, Lücken oder Fehler aufweisen, hat das weitreichende Konsequenzen in Ihrem Shop. Schlimmstenfalls funktionieren Ihre Recommendations nicht oder Artikel können gar nicht erst gefunden werden. Investieren Sie daher etwas Zeit und Ressourcen für Optimierungsmaßnahmen Ihrer Daten.
3 Sichtbarkeit
Cross-Selling funktioniert nur, wenn Ihre Empfehlungen vom Besucher auch gesehen werden und sinnvoll platziert sind. Integrieren Sie daher Ihr Cross-Selling-Tool an mehreren Touchpoints entlang der Customer Journey, um Ihr Cross-Selling-Potential im Online Shop voll zu nutzen.
4 Responsivität
Wussten Sie, dass fast ein Drittel der Online-Shopper in Deutschland über mobile Endgeräte einkauft?
Ein mobil optimierter Online Shop mit Responsivem Design und möglichst geringen Ladezeiten ist Pflicht. Dadurch wird die Absprungrate verringert und Ihren Besuchern ein angenehmes Einkaufserlebnis geboten.
5 Corporate Design
Auch bei Cross-Selling gilt: Das Auge spielt mit. Ihre Produktempfehlungen sollten daher optisch an das Corporate Design Ihres Online Shops angepasst sein. Ebenso sollten sie mit der Coporate Identity Ihres Unternehmens übereinstimmen.
6 USP (= unique selling proposition)
Weiß Ihr Kunde bereits, warum Ihr Online Shop einzigartig ist? Zeigen Sie ihm, was Ihren Shop besonders macht und nennen Sie Ihre Alleinstellungsmerkmale (z.B. nachhaltige Produkte, kostenloser Versand). Nutzen Sie Ihre Produktempfehlungen als Instrument, um Ihren USP hervorzuheben und sich von Mitbewerbern zu differenzieren.
7 Ausschlüsse
Niemand möchte unpassende Produkte zum Referenzartikel empfohlen bekommen. Sollten Sie der Meinung sein, dass bestimmte Artikel oder Kategorien grundsätzlich nicht miteinander kombiniert werden sollten, empfehlen wir Ihnen Ausschlüsse für Ihre Produktempfehlungen festzulegen.
Nun wissen Sie, wie Sie Ihr Cross-Selling-Potential erhöhen können und damit auch Warenkörbe und Umsatz.
Cross-Selling setzt bei dem Problem des fehlenden persönlichen Verkäufers im E-Commerce an. Entlang der gesamten Customer Journey können Sie Ihre Kunden inspirieren und beraten. Von Anfang bis Ende der Kundenreise können Sie Ihnen passende Artikel, die tatsächlich Mehrwert liefern, ausspielen.
Lesen Sie jetzt das Whitepaper, um zu erfahren, wie Sie das volle Cross-Selling-Potential Ihres Online Shops ausschöpfen können:
Im Whitepaper "5 Mythen über Cross-Selling" räumen wir mit falschen Vorstellungen auf und geben Ihnen praktische Tipps zum Thema Cross-Selling im E-Commerce.