Definition: Was ist Customer Experience (CX)?

Eine Kundenerfahrung ist die Summe der einzelnen Erlebnisse, die jeder Kunde durch Interaktionen mit dem Produkt, dem Service oder dem Unternehmen durchläuft. Kunden nehmen diese Erlebnisse an den verschiedenen Kontaktpunkten, den Touchpoints, unterschiedlich wahr. Sie verbinden damit – positive oder negative – Gefühle. Essenziell ist, dass Kundenerlebnisse nicht rational, sondern emotional sind.

Selbst wenn vermeintlich kognitiv bewertet und verglichen wird, hängt das Treffen von Kaufentscheidungen mit emotionale Erlebnisse unmittelbar zusammen. Schließlich geben 63% der deutschen Konsumenten in der PwC-Studie zu CX an, dass Customer Experience ein wichtiger Faktor ist. Vor allem, wenn sie sich zwischen verschiedenen Kaufoptionen entscheiden müssen.

Letztlich sind nicht mehr nur Preise und Produkteigenschaften entscheidend für einen Kauf. Kunden achten zunehmend auf das gesamte Einkaufserlebnis im Online Shop. Überzeugt die Qualität der einzelnen Touchpoints und kann die Customer Journey nahtlos durchlaufen werden, steigt die Kundenzufriedenheit. Ein Kunde, der einen E-Commerce Shop oder eine Marke mit positiven Gefühlen verbindet, ist eher dazu geneigt, zurückzukehren. Der Grund liegt tief im Unterbewusstsein des Menschen: das Belohnungssystem. Hat das Shopping-Erlebnis glücklich gemacht, möchte er das wiederholen. Daraus resultiert im besten Fall ein loyaler Kunde, der den Online Shop weiterempfiehlt.

Kundenloyalität ist das Ergebnis aus Zufriedenheit in Verbindung mit Begeisterung.

 

Kundenloyalität ist das Ergebnis aus Zufriedenheit und Begeisterung.

Loyalität ist zukunftsgerichtet. Zufriedenheit entsteht aus vergangenen Erlebnissen. Der Fokus im CEM muss deshalb anfangs auf der Kundenzufriedenheit liegen.

Ziele: Customer Experience Management

Wie in vielen anderen Unternehmensbereichen gibt es auch hier klare Zielsetzungen:

1. Kundenzufriedenheit

Aus Kundenzufriedenheit resultiert Kundenloyalität wodurch die Kundenbindung gestärkt wird. Hinzu kommt, dass loyale Kunden eine höhere Preisbereitschaft aufweisen. Infolge dessen wird das Cross- und Up-Selling Potential voll ausgeschöpft. Ebenso tragen Weiterempfehlungen zur Kundengewinnung bei.

2. Differenzierung

Durch positive Erfahrungen entsteht für Kunden ein Mehrwert. Durch emotionale Bindungen gewinnt ein Online Shop an Einzigartigkeit. Ein erheblicher Vorteil, wenn es unter anderem um die Markenbildung geht.

Insgesamt kann durch das Erreichen dieser Ziele der Umsatz gesteigert werden. Insbesondere die Wahrnehmung nach außen wird verbessert. Eine aktuelle Studie von PwC belegt, dass das Bieten eines nachhaltig eindrucksvollen Kundenerlebnisses einen Preisaufschlag von bis zu 16% rechtfertigt. Zudem ist bewiesen, dass Konsumenten, die begeistert werden konnten, bereitwilliger neue Produkte oder Add-on Services ausprobieren. Fühlen sich Ihre Kunden außerdem wertgeschätzt, ist die Chance einer Weiterempfehlung auf Social-Media deutlich erhöht. In diesem CX Best Practice Webinar erfahren Sie, wie es führenden Händlern wie OBI, Ulla Popken und Lodenfrey gelingt, sich mit einer herausragenden Customer Experience vom E-Commerce Umfeld abheben.

Die Vorteile des CEM kurz zusammengefasst

Warum gutes Customer Experience Management so wichtig ist, zeigen diese Vorteile:

• Kundenzufriedenheit steigern durch Befriedigung der Kundenbedürfnisse
• Langfristige und nachhaltige Kundenbindung – Resultat: Kundenloyalität.
• Reklamationen und Beschwerden senken
• Kundengewinnung, u.a. durch Weiterempfehlung loyaler Kunden
• Preissensibilität der Kunden sinkt
• Umsatz- / Absatzerhöhung, u.a. durch Cross- und Up-Selling

Durchaus verlockende Aussichten. Allerdings ist es immens wichtig, keine beliebigen Maßnahmen zur Verbesserung der digitalen Customer Experience zu wählen. Um mit CX erfolgreich zu werden, brauchen Sie eine klare Vorgehensweise. 

Customer Centricity – der Erfolgsfaktor

Kundenzentrierung bedeutet, das Unternehmen Prozesse und Produkte nicht nur für den Kunden entwickeln, sondern aus der Kundensicht heraus. Es geht darum, deren Bedürfnisse zu erkennen und dessen Probleme zu lösen.

Ganz im Sinne von „der Kunde ist König“, denn das ist er auch. Durch Social-Media Plattformen oder der Möglichkeit zur Abgabe von Bewertungen hat der Kunde mehr Macht denn je. Sie agieren als Influencer, dessen Beiträge jeder sehen kann. Positive Berichte erhöhen die Glaubwürdigkeit, woraus ein höherer Absatz folgt. Genauso kann eine sehr negative Bewertung den Einbruch bedeuten. Umso wichtiger ist es, dass Sie den Konsumenten abholen. Nicht nur vor oder während dem Kauf, sondern auch danach.

Den Kunden digital zum König machen

Der Vorreiter, der das Konzept Customer Centricity im E-Commerce lebt, ist bekannt: Amazon.

Die Usability, eine schnelle Bestellung und Versand, stehen bei Amazon ganz oben. Das Unternehmen nutzt personalisierte Produktempfehlungen und detaillierte Produktinformationen. Zusätzlich sollen Bewertungen den Kunden ein Gefühl des „Verstehens“ und der „Bedürfnisbefriedigung“ geben. Wenn Unzufriedenheit herrscht, kann der Kunde via Live-Chat oder Rückrufe seine Probleme erklären. Hierfür verschiedene Arten anzubieten ist wichtig, da jeder Kunde andere Vorlieben der Kontaktaufnahme hat. Amazon setzt außerdem auf Kundenbindungsprogramme wie Music oder Prime, die den Kunden Vorteile bringen sollen.

Das Geheimnis von Amazon ist nicht nur seine Customer-Centricity-Strategie, sondern die Philosophie, die dahintersteckt.

Kundenzentrierte Unternehmen sind so erfolgreich, weil:

• sich die Mitarbeiter der Customer Centricity komplett verschreiben. Sie glauben daran, dass der Kunde an erster Stelle stehen muss.
• sie eine klare Kundenstrategie formulieren und umsetzen, die auf der Schaffung und Bindung profitabler, treuer Kunden basiert.
• Kundendaten strukturiert gesammelt und ausgewertet werden, um sicherzustellen, dass Bedürfnisse befriedigt und neue erkannt werden.
• sie sich auf den Aufbau von Beziehungen fokussieren und die Maximierung von Produkt- und Serviceerfahrungen anstreben.

Für die Steigerung der Kundenzufriedenheit durch CEM ist es notwendig Ihr gesamtes Unternehmen auf Customer Centricity auszurichten. Ein Instrument mit dem Ihnen das gelingt, ist die Customer Journey.

Mit der Customer Journey zum CEM

Customer Experience beschränkt sich nicht ausschließlich auf den Kauf. Bereits die Vorkaufphase, in der der Kunde erst Interessent ist, müssen Sie berücksichtigen. Ebenso kann eine Vernachlässigung der Nachkaufphase u.U. schwerwiegende Folgen haben. In dieser Phase berichtet der Kunde von seinen Erfahrungen. Jene ergeben sich aus dem Umgang mit Ihrem Produkt und dem Prozess. Selbst wenn Ihr Produkt zufriedenstellend ist, kann ein schlechtes Erlebnis im Online Shop die Gesamtzufriedenheit negativ beeinflussen. Jede dieser Phasen wird von der Customer Journey berücksichtigt: die Reise des Kunden vom Interessenten bis zum Käufer hin zum langjährigen Kunden.

Auch McKinsey konnte dieses Phänomen bei einer Analyse feststellen. Gibt es viele kleine Enttäuschungen an verschiedenen Touchpoints hat dies enorme Auswirkungen auf das Gesamtbild, das sich beim Kunden einprägt. 

Bei der Customer Journey geht es um Emotionen und Erwartungen. Aus dieser Erkenntnis heraus sollten Sie den Weg des Kunden von Anfang bis Ende mit Erlebnissen füllen. Dadurch können Sie sich nicht nur von Mitbewerbern differenzieren, sondern auch den Verlust nachhaltiger Kundenbeziehungen vermeiden. Infolgedessen steigt der Customer Lifetime Value (CLV).

Customer Journey Mapping

Die Integration der Customer Journey in das Customer Experience Management ist unumgänglich, wenn Sie u.a. eine höhere Conversion Rate erzielen wollen.

Beim Customer Journey Mapping werden aktuelle Prozesse im Unternehmen mit Kundenerwartungen verglichen. Dadurch entsteht eine realistische Übersicht, wie Erlebnisse bei Kunden wahrgenommen werden. Zusätzlich werden deren Wünsche identifiziert.

Der erste Schritt ist es, anhand von Befragungen und Daten, Ihre Buyer Personas zu ermitteln. Die ganzheitliche Sicht auf den Kunden über alle Interaktionen hinweg ist eine Herausforderung. Eine 360 Grad-Kundensicht ist essenziell, wenn Sie ihr Unternehmen auf Customer Centricity ausrichten wollen. Ausschlaggebend ist nicht nur, Daten über Ihre Kunden zu erlangen, sondern diese sinnvoll auszuwerten.

Nachdem die Personas bekannt sind, sollten Sie im zweiten Schritt relevante Touchpoints ermitteln und analysieren. Touchpoints sind jegliche Interaktionen – also Berührungspunkte – die ein Kunde mit dem Unternehmen selbst, dessen Produkte oder Service tätigt.

Beispiele für Touchpoints sind Anfragen zum Produkt, ein Kontakt mit dem Online Shop über Chat, Retouren oder einfach nur die Online-Suche eines Verbrauchers.

Der Kunde vergleicht an jedem dieser Punkte seine festgelegten Erwartungen mit dem Erlebnis, das Sie ihm bieten. Nebenbei bezieht er vergangene Erfahrungen u.a. bei Konkurrenten mit ein. Befindet er sie als erfüllt, ist er zufrieden.

Zusätzlich müssen die genutzten Kanäle sowie die Relevanz Ihrer einzelnen Kontaktpunkte berücksichtigt werden. Das Bereitstellen eines nahtlosen Kundenerlebnisses über alls Touchpoints hinweg ist schwierig. Vor allem Online-Händler mit stationärer Herkunft stehen vor vielfältigen Problemen. Eine kundenzentrierte Omnichannel-Strategie, in die CEM integriert wird, ist aber notwendig, um gegen Online-Pure-Player Giganten anzukommen. Sowohl digitale als auch physische Touchpoints entlang der fünf Phasen der Customer Journey sind zu analysieren.

Touchpoint-Management lohnt sich durchaus. Das Beratungsunternehmen Esch hat in Zusammenarbeit mit der Absatzwirtschaft eine Studie hierzu veröffentlicht. Wurden die einzelnen Kontaktpunkte professionell analysiert und optimiert, konnten erhebliche Verbesserungen bei relevanten Marketing KPIs beobachtet werden:

 

 

Customer Centricity entlang der Customer Journey

Die Beratungsgesellschaft PwC hat anhand von Konsumentenbefragungen wichtige Faktoren der Customer Centricity für Händler analysiert und in eine Customer Journey eingebettet.

Grundvoraussetzung ist es, den Online Shop mobil übersichtlich zu gestalten. Das resultiert aus der steigenden Beliebtheit des Mobile Shoppings. Relevante Faktoren sind Produktdarstellungen und -informationen, die die Kaufentscheidung maßgeblich beeinflussen.

Für stationäre Händler mit Online-Präsenz ist außerdem eine nahtlose Verknüpfung der verschiedenen Kanäle notwendig. So muss bspw. eine Online-Reservierung für Produkte im nächstgelegenen stationären Geschäft möglich sein.

Aber auch kompetente Beratungen bspw. durch Curated Shopping und Empfehlungen sind wertvoll für Kunden. Vereinfacht wird dies – vor allem online – durch das Anlegen von Kundenprofilen, um personalisierte Empfehlungen geben zu können.

Diese spielen auch beim Check-Out eine wichtige Rolle. Es sollte möglich sein dem Warenkorb noch zusätzliche Produkte hinzuzufügen.

Natürlich müssen auch Lieferzeit sowie Versandkosten an den Bedürfnissen der Kunden ausgerichtet sein. Ebenso ist Konsumenten eine Auswahl an Zahlungsmöglichkeiten sowie ein nutzerfreundlicher Bezahlvorgang wichtig.

Ein weiterer Faktor für Kundenzentrierung ist der Aufbau einer persönlichen Beziehung zum Kunden. Viele Händler nutzen hierfür Social-Media-Kanäle. Der Austausch von Meinungen und Erfahrungen fördert die Verbindung zum Unternehmen. Sich darauf ergebende Erkenntnisse können wiederum genutzt werden, um Bedürfnisse der Konsumenten herauszufiltern.

 

Kundenzentriert bedeutet vor allem, dass Sie Pain Points – für den Kunden enttäuschend konzipierte Kontaktpunkte – erkennen. Dadurch können Sie Maßnahmen einleiten, um diese zu verringern oder gar vorzubeugen. Die Voraussetzung, ob eine Optimierung der CX durch verschiedene Maßnahmen, bspw. personalisierte On-Site Empfehlungen, stattgefunden hat, ist, sie zu messen.

Customer Experience messen & optimieren

Einige tun sich schwer eine geeignete KPI (Key Performance Indikator) zu finden. Andere Unternehmen haben teilweise bis zu 200 unterschiedliche Kennzahlen, um die CX zu messen.

Durch die Verwendung von KPIs können Sie die CX im Laufe der Zeit messen und analysieren. Daraus lassen sich Optimierungsmaßnahmen ableiten. Das Gewinnen neuer Erkenntnisse, bspw. aus Kundenbefragungen, wird Sie dem Ziel der Customer Centricity näherbringen.

Wichtig ist, dass nicht nur eine, sondern mehrere Kennzahlen verwendet werden. Dadurch wird die Messung plausibel und präzise.

Gartner empfiehlt hierfür KPI‘s aus unterschiedlichen Bereichen:

1. Kundenzufriedenheit

Um diese festzustellen eignen sich Feedback-Formulare aber auch detaillierte Umfragen. Zudem sollten Sie jederzeit Kundenbewertungen bspw. auf Amazon oder in den Social-Media-Kanälen überprüfen. Wichtige und nutzenstiftende Quellen sind außerdem die Mitarbeiter im Kundenservice, die bspw. E-Mails und Telefonate bearbeiten.

Eine häufig verwendete Methode ist der Customer Satisfaction Score (CSAT).

Kunden werden gebeten eine Bewertung auf einer Skala von 1 (sehr unzufrieden) bis 5 (sehr zufrieden) abzugeben – Amazon, Google, Zalando etc. bieten das an. Der sich daraus ergebende Durchschnittswert ist die Zufriedenheit für den Online Shop oder das Produkt.

Ebenso kann der Net Promoter Score (NPS) als KPI eingesetzt werden. Dieser misst die Wahrscheinlichkeit, ob Ihre Kunden den Online Shop oder das Produkt weiterempfehlen – also die Empfehlungsbereitschaft. Ermittelt werden via Kundenbefragungen Fürsprecher, Passive und Kritiker. Werden diese nach einiger Zeit wiederholt, können sich Verbesserungen, die bspw. als Kundentreue interpretiert werden können, bemerkbar machen. Die KPI kann ebenfalls dazu genutzt werden die Wahrscheinlichkeit möglicher Abwanderungen Ihrer Kunden zu beurteilen.

2. Kundenbindung

Die Messung der Kundenbindung zeigt u.a. auf, inwieweit es Online Shops gelingt, die Kundenabwanderung zu verhindern. Gute Indikatoren sind die Teilnahme an Kundenbindungsprogrammen sowie die Wiederkaufbereitschaft- und rate. Eine häufig genutzte KPI ist außerdem die Customer Retention Rate (CRR) – die Kundenbindungsrate.

3. Markenreputation

Um nachzuvollziehen, wie Ihre Kunden den Online Shop auffassen, ist die Markenreputation ein guter Indikator. Auch nur eine schlechte Bewertung kann den Interessenten vom Kauf abhalten. Deswegen sollten vor allem digitale Quellen ständig ausgewertet werden. Es ist unbedingt notwendig das Vertrauen zwischen Verbraucher und Online Shop zu wahren.

4. Qualität

Das Produkt oder der Service sollte immer den Qualitätsansprüchen des Kunden genügen. Wird diese Erwartung nicht erfüllt, ist das ein negatives Erlebnis für ihn. Durch ständig Qualitätsüberprüfungen lässt sich das vermeiden.

5. Mitarbeiterengagement

Die Optimierung der Customer Experience ist herausfordernd und nur mit ausreichend Engagement Ihrer Mitarbeiter umzusetzen. Je weniger sich die eigenen Mitarbeiter mit dem Prinzip der Customer Centricity identifizieren, desto schlechter können sie diese verwirklichen.

In einem Interview erzählte Michael Böhme, Team Lead Customer Inbox - Insights & Decision Support Products bei Zalando, wie bei einem der erfolgreichsten Online-Shops die CX gemessen wird.

Zalando nutzt eine mehrdimensionale NPS-Messung in Bezug auf die Kundenzufriedenheit. Sowohl die Steuerung als auch die Analyse erfolgt auf der höchsten Führungsebene. Dadurch wird deutlich, welchen Wert Zalando der Customer Experience zuschreibt. Zusätzlich werden kurze Feedbackfragen an Kunden gesendet und ausgewertet. Für ein detaillierteres Verständnis der Erfahrungen, die Kunden im Online-Shop oder in der App haben, wird die eigene Marktforschung eingesetzt.

 

Neben den von Gartner empfohlenen KPIs zur Messung der Customer Experience gibt es weitere, äußerst relevante Kennzahlen. Vor allem für Unternehmen, die einen Online Shop führen, sind KPIs wie die Retention Rate, die Conversion Rate, der Warenkorbwert, die Retourenquote sowie der Customer Lifetime Value unerlässlich. 

Wie Sie diese messen und die CX Ihrer Kunden optimieren, erfahren Sie im Artikel über die 5 wichtigsten E-Commerce KPIs.

 

Weitere mögliche Key Performance Indikatoren sind:

• Neukundenquote
• Newsletteranmeldungen
• Positive Medienpräsenz
• Traffic
• Cost per Click/Lead/Sale
• Markenbekanntheitsgrad
• Umsatz
• Gewinnspanne
• Deckungsbeitrag
• ROI

Stationär vs. Online: die digitale CX

Für eine optimale CX muss ein tatsächliches Erlebnis stattfinden. Bei den meisten Unternehmen besteht hier Nachholbedarf, so die Mehrheit der US-Verbraucher bei einer Befragung.

Online-Pure-Player wie Zalando oder Marktplätze wie Amazon bemühen sich den Konsumenten eine nahtlose Customer Experience zu ermöglichen. Dennoch haben stationäre Geschäfte ihre Vorteile. Wer denkt, diese haben keinen Einfluss auf das Kaufverhalten, der irrt. Während 2016 rund 46% der Verbraucher mindestens einmal die Woche im Geschäft um die Ecke gekauft haben, waren es 2018 bereits 59%. Das zeigt eine aktuelle PwC-Studie. Überraschenderweise bevorzugt vor allem die jüngere Altersgruppe Offline-Einkäufe. Für Online-Händler, die junge Zielgruppen ansprechen, ist das ein Problem.

Vielen Konsumenten ist es wichtig, im stationären Handel ausreichend Produktinformationen und eine Beratung zu erhalten. Das sagen 73% der Befragten in einer Studie zu Ängsten und Wünschen der Online Shopper.

Die Mehrheit sucht zuvor online nach Informationen zu einem Produkt. Das haben die meisten Online-Händler erkannt und stellen verschiedene Informationen rund ums Produkt bereit.

Dennoch fehlt es an einem Erlebnis: Die Kombination aus detaillierter Produktinformation und kompetenter, persönlicher Beratung. Allerdings ist das ausschlaggebend, wie die Beispiele im Artikel, wie Unternehmen Ihre Kunden binden, zeigen.

Genau diese Zusammensetzung ist es, die weiterhin viele Konsumenten in die stationären Geschäfte lockt.

Der Online-Handel will dem entgegenwirken. Er versucht dem Online Shopper eine vermeintlich perfekte Customer Journey von der technologisch optimierten Suchfunktion, KI-gesteuerter Personalisierung bis hin zur Same-Day-Delivery zu bieten.

Eine aktuelle Studie von episerver bestätigt zumal, was viele CX-Experten seit Jahren predigen:

Ohne ein positives Einkaufserlebnis hat zukünftig kein Online Shop eine Überlebenschance.

Die digitale CX, so sehr sie auch Berechtigung hat, berücksichtigt eines nicht: den Menschen.

Was uns Menschen vereint ist das tiefe Bedürfnis nach dem Gefühl der Zugehörigkeit und der Verbindung - Beziehungen zueinander zu haben. Für einen Berater im Geschäft um die Ecke ist es ein Leichtes, Vertrauen durch zwischenmenschlichen Kontakt aufzubauen. Online gestaltet sich das schwieriger – es ist aber nicht unmöglich.

Vielleicht ist es an der Zeit den Kunden als Menschen zu betrachten und von der Customer Experience zur Human Experience zu wechseln. Den Mensch als Individuum wahrzunehmen.

Human Experience – Trend oder Zukunftsmusik?

Als Online Shop zwischenmenschliche bedeutsame Beziehungen aufzubauen ist eine Herausforderung. Es wird sich aber lohnen, bereits heute darin zu investieren. In der PwC Studie Future of Customer Experience geben 59% der Befragten an, dass Unternehmen das Element Mensch in der Bildung bzw. Optimierung von Kundenerlebnissen verloren haben.

Einer der Vorteile des Online-Handels zum stationären Handel ist die Vielzahl an Produkten. Allerdings bricht die Hälfte der Online-Kunden den Kauf ab, weil sie mit der Auswahl überfordert sind, so eine aktuelle Studie.

Deswegen muss potenziellen Käufern Unterstützung geboten werden. Eine übersichtliche Produktsuche ist ein Anfang. Allerdings ist das Problem ein Produkt nicht finden zu können nicht das Einzige. Die Menschen brauchen Gewissheit, dass es ihren Anforderungen bzw. Bedürfnissen entspricht.

Einzelne Produktinformationen müssen transparent und vollständig sein, damit der Nutzer die Sicherheit der richtigen Kaufentscheidung hat. Im stationären Handel begegnet dieses Problem den Konsumenten seltener, aus einem einfachen Grund: dem Menschen, dem Berater. Dieser kann feinfühlig ermitteln, welche Wünsche der Kunde hat. So bietet der Experte nicht nur eine perfekte Beratung, sondern auch ein positives Einkaufserlebnis.

Wieso nicht auch im E-Commerce auf Menschen zählen? Sie schaffen es Kundenbeziehungen auf ein persönliches und emotionales Level zu führen.

Technologien, die bspw. KI-basierte Personalisierungen ausspielen, sind vorteilhaft – aber tragen sie auch zur Differenzierung bei?

72% der Befragten in einer PwC-Studie zu Customer Experience möchten – je dominanter und fortschrittlicher Technologien werden – vorzugsweise mit realen Menschen interagieren. Ein Ergebnis, das bedacht werden sollte, auf der Suche nach dem perfekten digitalen Customer Experience Management. Fragen Sie sich, ob Human Experience nun tatsächlich ein Trend ist? Überlegen Sie mal:

Schnelle Lieferung – kostenloser Versand – mobile Nutzung – weitreichende Produktauswahl:

Das alles lässt sich kopieren.

Menschen und Erfahrungen lassen sich nicht imitieren. Genau deswegen ist  Human Experience ein Erfolgsfaktor.

Erfolgreiche Unternehmen reagieren nicht nur auf Probleme, sie entdecken sie, bevor sie entstehen.

Eine wichtige Erkenntnis aus der wettbewerbsintensiven Online-Welt: Vorreiter sein zahlt sich aus.

 

Sind Sie schon Vorreiter im E-Commerce?

Finden Sie es heraus! Sehen Sie sich jetzt das Best Practice Webinar zum Thema Customer Experience im E-Commerce an und erfahren wie Sie wie Sie sich mit einer herausragenden CX vom E-Commerce Wettbewerb abheben.

Jetzt Webinar ansehen